Возврат товара онлайн трейд: ОНЛАЙНТРЕЙД.РУ отзывы — Супермаркеты электроники

Телефон горячей линии Онлайн Трейд, служба поддержки Онлайн Трейд, бесплатная горячая линия 8-800

Звонок по телефону горячей линии ОНЛАЙН ТРЕЙД.РУ позволит решить любую проблему, связанную с работой интернет магазина: товар задерживается, требуется оформить возврат, не получается использовать бонусные баллы, необходимо изменить номер телефона, привязанный к аккаунту на сайте и т.д. Чтобы сотрудники фирмы могли помочь в кратчайшие сроки, организация рекомендует направлять запросы о решении возникших у клиентов проблем через форму обратной связи на сайте магазина. Горячую линию лучше всего использовать для получения консультации по общим вопросам о работе компании.

Содержание

Скрыть

1. Телефон горячей линии Онлайн Трейд 8800
   1. Другие способы связи
      1. По каким вопросам специалисты смогут помочь?
         1. По каким вопросам поддержка помочь не сможет?
            1. Время ответа и компетентность специалистов

               Телефон горячей линии Онлайн Трейд 8800

               Телефон горячей линии магазина ОНЛАЙН ТРЕЙД. РУ: 8 (800) 555-40-94 – получить компетентную помощь в службе поддержки могут жители Москвы, Санкт-Петербурга и любых других городов страны (звонок бесплатный). Большинство обращений в службу поддержки направляется через форму обратной связи, группу Вконтакте или по e-mail. Гражданин может воспользоваться любым удобным способом связи с представителем компании, так или иначе все запросы направляются компетентным специалистам, готовым оказать срочную помощь.

               Другие способы связи

               Ниже представлены дополнительные способы связи с менеджером интернет-магазина ОНЛАЙН ТРЕЙД.РУ, они приведены в иерархической последовательности от самого популярного к наименее востребованному.

               1. Форма обратной связи на официальном сайте
               2. Электронная почта: [email protected]
               3. Группа Вконтакте: vk.com/onlinetrade
               4. Дополнительный телефон горячей линии: +7 (495) 225-95-22

               
               

               По каким вопросам специалисты смогут помочь?

               Специалисты колл-центра занимаются решение проблем с оплатой и доставкой товара, а также консультируют граждан по любым вопросам, связанным с работой интернет-магазина. Чаще всего звонящие в службу поддержки граждане интересуются следующей информацией:

               • нюансы оформления возврата товара,
               • информация о статусе заказа,
               • подробности о бонусных программах,
               • детали регистрации и управления аккаунтом.

               Менеджеры обладают достаточной компетенцией, чтобы в кратчайшие сроки помочь обратившимся. При звонке по телефону горячей линии ОНЛАЙН ТРЕЙД.РУ нужно быть готовым продиктовать номер заказа, в отдельных случаях от клиента магазина может потребоваться предоставление доказательств оплаты покупки или фотография испорченного товара.

               По каким вопросам поддержка помочь не сможет?

               Служба поддержки решает любые проблемы, касающиеся непосредственно работы онлайн-магазина. Если проблемная ситуация обратившегося за помощью возникла не по вине организации, сотрудники не смогут помочь (максимум они дадут базовые советы, которые помогут гражданину самостоятельно разобраться с проблемой). Сотрудник колл-центра может попросить обратившегося изложить суть проблемы в письменной форме и направить её для рассмотрения через форму обратной связи или по электронной почте.

               Время ответа и компетентность специалистов

               Согласно отзывам покупателей интернет-магазина, специалисты службы поддержки производят на обратившихся за помощью положительное впечатление. Звонок по телефону горячей линии ОНЛАЙН ТРЕЙД.РУ: 8 (800) 555-40-94 – самый быстрый способ выйти на связь с менеджером фирмы. Сообщения, направленные через форму на сайте и по e-mail – рассматриваются в течение 1 рабочего дня, получить ответ от модератора социальных сетей на сообщение в группе Вконтакте в среднем получится за 4 часа.

               Условия обмена и возврата товара в re:Store

               Покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, если это не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору потребовать:

               • безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление покупателем или третьим лицом;
               • соразмерного уменьшения покупной цены;
               • замены на товар аналогичной марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.

               При этом в отношении технически сложных и дорогостоящих товаров эти требования покупателя подлежат удовлетворению в случае обнаружения существенных недостатков.

               Покупатель вместо предъявления требований, указанных выше, вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет покупатель должен возвратить товар с недостатками.

               Покупатель вправе также потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» для удовлетворения соответствующих требований покупателя.

               При отказе продавца передать товар покупатель вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возмещения причиненных убытков. После предъявления требования о возврате уплаченной за товар денежной суммы стоимость товара подлежит возврату клиенту в течение 10 дней с момента получения продавцом письменного заявления клиента и возврата товара.

               При возврате товара ненадлежащего качества отсутствие у покупателя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у продавца.

               При отказе клиента от товара, подарок, выданный вместе с данным товаром, подлежит обязательному возврату с сохранением товарного вида.

               В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. Если недостатки в отношении технически сложного товара будут заявлены Вами в течение пятнадцати дней со дня передачи Вам такого товара, то Ваши требования могут быть удовлетворены только в случае передачи товара Продавцу для проведения проверки качества с целью выявления заявленных неисправностей и установления факта, что товар является ненадлежащего качества (т.

               е. имеется недостаток), а так же причин их возникновения.

               Перечень сложных технических товаров утвержден Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 N 924.

               Проверка качества проводится в соответствии с п.5 ст. 18 ФЗ «О защите прав потребителей» в установленные законом сроки (в зависимости от предъявленных требований) в рамках действующих гарантийных обязательств компаний-производителей (изготовителей) и не требует от Покупателя дополнительных затрат. Проверка качества товара проводится в специализированном (авторизированном), фирменном, сервисном центре, имеющем необходимую аккредитацию и специалистов. Без проведения проверки качества товара Продавец не имеет возможности проверить факт наличия в товаре недостатка, установить причины его возникновения, является ли данный недостаток существенным и определить обоснованность Ваших требований. Поэтому, согласно ст.ст. 406, 416 ГК РФ, до получения товара Продавец не может нести ответственность за просрочку исполнения Ваших требований.

               Если при проведении проверки качества (экспертизы) будет установлено, что недостатки товара возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец/изготовитель (например, экран разбит в результате падения, устройство не включается, т. к. на него попала вода и т. п.), вы будете обязаны возместить расходы на проведение проверки качества (экспертизы), за хранение и транспортировку товара.

               по какой цене происходит, как определяется стоимость

               Вчера вернул в интернет-магазин триммер: он сломался. Мне готовы вернуть за него 683 Р. В продаже у них этого триммера больше нет, а самое дешевое предложение на «Яндекс-маркете» — около 880 Р плюс доставка. Разницу магазин доплачивать не хочет.

               Магазин должен вернуть мне стоимость товара на день возврата или покупки? Каков порядок моих действий?

               Как я понимаю, сначала надо направить магазину претензию. Стоимость отправки заказного письма с описью — около 250 Р. Это соизмеримо с оспариваемой суммой. Если дойдет до суда, эти расходы я возместить смогу, но если они удовлетворят мою претензию, то я останусь в минусе. Могу ли я также требовать от магазина возместить мне почтовые расходы?

               И еще вопрос про расходы на услуги почты. Возместят ли мне мои затраты на отправку искового заявления, если я пойду в суд и выиграю?

               Алексей

               Алексей, если вы возвращаете в магазин некачественный товар, то вправе потребовать вернуть вам его стоимость на день возврата, а не на день покупки. Почтовые расходы вам также обязаны возместить. Вот как добиться справедливости и не остаться в минусе.

               Елизавета Васильева

               юрист

               Права потребителя, если у товара есть недостатки

               Если вы купили товар, а он сломался не по вашей вине, вы можете потребовать от продавца:

               1. заменить его на товар той же марки;
               2. заменить на товар другой марки. Если стоимость другого товара выше, придется доплатить до его стоимости. Если меньше, продавец должен вернуть разницу в цене;
               3. уменьшить цену в зависимости от недостатка товара;
               4. безвозмездно устранить недостатки или компенсировать стоимость ремонта, если вы отремонтировали товар за свой счет.

               ст. 18 закона «О защите прав потребителей»

               Кроме всего перечисленного вы вправе вернуть товар продавцу и потребовать назад уплаченные за него деньги. Причем вы можете требовать не ту сумму, которую заплатили за товар, а столько, сколько он стоит сейчас.

               п. 4 ст. 24 закона «О защите прав потребителей»

               Ищем выходы из сложных ситуаций

               И помогаем читателям не потерять деньги. Подпишитесь на рассылку, чтобы не пропустить свежие статьи

               Как потребовать от магазина стоимость товара на день возврата

               Вы правы, что начинать нужно с претензии. Форма документа произвольная. Кратко опишите, что произошло, и потребуйте возместить вам стоимость триммера на день его возврата в магазин, а также компенсировать почтовые расходы, если будете направлять претензию по почте.

               п. 2 ст. 13 закона «О защите прав потребителей»

               Вместо отправки почтой вы можете передать претензию продавцу лично под подпись на своем экземпляре. Также документ можно направить по электронной почте — так не придется тратиться на почтовые услуги.

               Вы пишете, что купили триммер в интернет-магазине. Все интернет-магазины — это организации или ИП, которые прошли госрегистрацию. Наименование продавца и его адрес обязательно должны быть указаны на сайте магазина. Кроме того, такие сведения должны быть в почтовой квитанции или другом документе, который вам вручили при доставке. По этому адресу и следует направить или передать претензию.

               п. 2 ст. 26.1 закона «О защите прав потребителей»

               Требования в претензии надо подтвердить документами. Например, стоимость триммера на день предъявления претензии можно подтвердить скриншотом с «Яндекс-маркета», почтовые расходы на отправку претензии и пересылку товара — копиями чеков.

               Все претензии к купленному товару можно предъявить в течение гарантийного срока. Если гарантийный срок не установлен или он меньше двух лет, а недостатки потребитель обнаружил после его истечения, некачественный товар все равно можно вернуть. На это есть два года со дня покупки. В таком случае покупатель должен доказать, что брак появился до покупки.

               п. 5 ст. 19 закона «О защите прав потребителей»

               Эксперт ответит на вопрос, есть ли в товаре недостаток, и если есть, то по чьей вине возник. Если эксперт установит, что триммер сломался по вашей вине, вы в любом случае обязаны возместить продавцу расходы на экспертизу. Однако вы вправе присутствовать при проведении экспертизы и, если не согласны с ее результатами, можете оспорить заключение эксперта в суде.

               Как подготовить документы в суд

               Вы можете обратиться в суд по месту своего жительства или месту нахождения магазина — по вашему выбору. Госпошлину по делам о защите прав потребителей платить не нужно.

               ст. 17 закона «О защите прав потребителей»

               В своем ответе я не могу описать все нюансы взыскания стоимости товара через суд, но в Т⁠—⁠Ж есть целая подборка теоретических статей про судебное разбирательство. Почитайте, возможно, многие вам пригодятся. Например:

               Кроме того, если у вас возникнут сложности с оформлением иска, вы можете обратиться в территориальный орган Роспотребнадзора своего региона. Его сотрудники помогут с исковым заявлением или вообще сами обратятся в суд в защиту ваших прав и взыщут с продавца все, что вам причитается. Для вас это будет бесплатно.

               ст. 46, 94 ГПК РФ

               Все расходы, которые вы понесли — на пересылку претензии, иска и другие, которые сможете подтвердить, — суд взыщет с продавца, если сочтет законными ваши основные требования. Также в этом случае суд взыщет стоимость триммера на день вынесения решения.

               Есть еще один приятный бонус: если суд примет решение в вашу пользу, магазин должен будет заплатить вам еще 50% от присужденной суммы.

               Так что в итоге вы все-таки останетесь в плюсе, а не в минусе. Это подтверждают истории наших читателей, как они защищали свои права в суде.

               Если у вас есть вопрос о личных финансах, дорогих покупках или семейном бюджете, пишите. На самые интересные вопросы ответим в журнале.

               Обмен и возврат товара

               Условия

               Срок возврата составляет 365 календарных дней с момента получения заказа или покупки в магазине, если вы являетесь участником программы лояльности, и 14 дней во всех остальных случаях в соответствии с законодательством РФ.

               В соответствии с «Общими условиями продаж» к возврату принимаются только товары надлежащего качества, у которых сохранены товарный вид, упаковка, пломбы и ярлыки, а также товары, которые не были в употреблении. В противном случае возврат или обмен не может быть совершен.

               Решение о принятии возврата товара, обмена и возврата денежных средств будет определяться после поступления товара на склад или в магазин и после проведения экспертизы на предмет сохранения потребительских свойств.

               Стоимость доставки или возврата на склад не возвращается, кроме случаев возврата по причине брака. Возврат денежных средств производится почтовым переводом при оплате товара наличными или банковским переводом при оплате товара банковской картой.

               Если заказ или часть заказа оплачена подарочной картой, то возврат совершается также на подарочную карту. На электронную почту будет отправлено письмо, в котором будет указан новый номер подарочной карты, пин-код и сумма.

               При запросе возврата денежных средств при отказе от покупки, возврат производится исключительно на ту же банковскую карту, с которой была произведена оплата.

               Чулочно-носочные, швейные и трикотажные бельевые изделия (включая слитные купальники, плавки, лифы), а также иные товары, указанные в Перечне непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденном Постановлением Правительства РФ от 19. 01.1998 N55, не принимаются к возврату.

               Как обрабатывать и предотвращать возвраты электронной торговли для максимальной прибыльности

               Иллюстрация Дженнифер Тапиас Дерч

               Возврат электронной коммерции может быть болезнью, поскольку агрессивно атакует размер прибыли, снижает коэффициент конверсии и, в конечном итоге, угрожает вашему бизнесу.

               В совокупности потребители вернули продуктов на сумму 428 миллиардов долларов в 2020 году, что составляет чуть более 10% от общего объема розничных продаж. Национальная федерация розничной торговли оценивает стоимость возврата в 101 миллиард долларов.

               Он рисует мрачный портрет, особенно для интернет-магазинов. Но реальный драйвер затрат таков: многие клиенты покупают с явным планом немедленного возврата некоторых или всех своих товаров.

               В ответ компании добавляют сотрудников, увеличивают складские площади и создают отдельные отделы для обработки обратной логистики. Возврат — это новая норма и центральное место в обслуживании клиентов. Но они не должны быть чумой.

               Фактически, то, как вы справляетесь с возвратами из электронной торговли — до и после покупки, — может выделить ваш бренд, создать конкурентное преимущество и даже повысить вашу прибыль.

               Подписаться на рассылку новостей

               Отправляя эту форму, вы соглашаетесь получать рекламные сообщения от Shopify. Вы можете отказаться от подписки в любое время, щелкнув ссылку в наших электронных письмах.

               Содержание:

               1. Состояние электронной торговли возвращается в 2021 году
               2. Стратегии обработки возвратов электронной торговли
               3. Лучшее программное обеспечение для обработки возвратов электронной коммерции
               4. Электронная торговля возвращает лучшие практики

               Состояние электронной торговли возвращается в 2021 году

               Коэффициент возврата электронной торговли по отраслям

               Возврат электронной торговли происходит во всех отраслях. Фактически, четверть всех потребителей возвращают от 5% до 15% товаров, которые они покупают в Интернете. (Это подтверждает, почему более четверти розничных продавцов заметили рост количества товаров, приобретенных через Интернет, которые возвращают покупатели.)

               Ритейлеры автомобильной отрасли испытывают наибольшие трудности: клиенты в этих отраслях возвращают более 1 из 5 покупок. Вскоре за ними следуют розничные торговцы одеждой (12,2%), товары для дома и товары для дома, клиенты которых возвращают 11,5% онлайн-заказов.

               Мы также видим разницу между количеством возвратов и способом оплаты, который использовал покупатель. Покупатели, которые покупают товар с помощью кредитной карты, с большей вероятностью вернут онлайн-покупку. Те, кто покупал с помощью дебетовой карты, были наименее вероятными.

               Почему люди возвращают товары?

               Данные показывают, что 20% товаров, купленных через Интернет, возвращаются по сравнению с 9% товаров, купленных в обычных магазинах. Давайте подробнее разберемся, почему эта цифра так высока.

               Возвраты на основе потребительских предпочтений (например, размер, посадка, стиль и т. Д.), Как правило, обеспечивают около 72% всех возвратов в категориях модных товаров. Причины, не связанные с предпочтениями (например, дефект) и «не как описано», составляют в общей сложности 10%.

               1. Размер слишком мал: 30%
               2. Размер слишком велик: 22%
               3. Передумал: 12%
               4. Стиль: 8%
               5. Не соответствует описанию: 5%
               6. Неисправно: 5%
               7. Другое или не указано: 18%

               Когда клиенты знают, что они могут вернуть свои деньги так же легко, как и потратить их, они будут делать покупки с большей уверенностью и тратить больше.”

               — Саназ Гаджизаде, Happy Returns

               Возврат электронной торговли и праздничный сезон

               Неудивительно, что количество возвратов отражает пиковые периоды продаж в электронной коммерции. Например, сезон отпусков — самое популярное время года для покупок в Интернете.

               Четверть покупателей в праздничные дни покупают товары с намерением вернуть их позже. Будь то подарки, которые не нравятся другу, или попытки вернуть немного денег, которые они потратили на праздничную трату, именно поэтому бренды электронной коммерции получают наибольшую отдачу в декабре, январе и феврале.

               Влияние COVID на электронную торговлю возвращает

               Курьер DHL в начале пандемии снизил средние объемы еженедельных возвратов на 20%. В нем сообщается, что «падение, вероятно, связано с тем, что потребители хотят избежать дополнительного стресса во время пандемии; чтобы вернуть товар, они должны покинуть дом и посетить местный транспортный магазин — риск, на который многие неохотно идут во время изоляции, особенно когда им советуют самоизолироваться ».

               Интересно, что мы видим аналогичные тенденции в отношении времени, необходимого брендам для обработки возврата.До COVID ритейлерам требовалось 4,53 дня, чтобы зарегистрировать возврат. Теперь это увеличилось до 8,17 дней.

               Влияние прибыли на лояльность клиентов

               Когда люди все же решают вернуть свои онлайн-покупки, большинство розничных продавцов предпочитают возвращать покупную цену покупателю после возврата. Около 18% предлагают обмены; на ту же сумму дайте подарочную карту для использования при будущей покупке.

               Независимо от того, какой тип возмещения предлагает розничный торговец, у покупателей есть серьезные ожидания, с которыми им придется конкурировать.Около 62% клиентов ожидают обмена или возврата в течение 30 дней с момента покупки.

               Но сделайте ошибку в этом опыте возврата, и вы добавите препятствие в своей миссии по привлечению постоянных клиентов. Данные Rebound показывают, что четверть покупателей считают, что задержка с обработкой возврата способствует негативному впечатлению.

               Правильно сделайте возврат, и 92% клиентов вернутся, чтобы купить снова. Вы упростите принятие решений о будущих покупках и увеличите общую ценность клиента.

               Стратегии обработки возвратов электронной торговли

               Отправьте товар обратно на склад

               Это самый популярный процесс возврата для брендов, работающих только в электронной коммерции, без обычных магазинов. Когда клиент хочет вернуть товар, купленный в Интернете, он отправляет его обратно на ваш склад или в центр выполнения заказов. Оттуда отдел мерчандайзинга проверяет товар и подтверждает, что он имеет право на возмещение.

               Розничные торговцы

               могут сэкономить время на возврате вручную с помощью приложений для управления возвратом.Они ускорят процесс, сообщат клиентам статус возврата и автоматически обновят вашу систему управления запасами (подробнее об этом позже).

               Вернуть товар в магазин

               Исследования показывают, что 62% покупателей с большей вероятностью совершат покупки в Интернете, если они смогут вернуть свою покупку в обычный магазин. Если он у вас есть, подумайте о том, чтобы разрешить покупателям электронной коммерции посещать магазин, чтобы вернуть свой товар. Затем возвращенные товары можно проверить и снова положить на полку для будущих клиентов.

               Мало того, что возврат в магазине более удобен, но и соблазнение покупателей войти в магазин может предотвратить возврат в будущем. Например, если покупатель возвращает футболку, которая ему не подходит, у него будет возможность примерить футболку другого размера во время визита. Это дает им больше уверенности в будущих решениях о покупке — как онлайн, так и офлайн, потому что они знают свой размер.

               Аутсорсинг обратной логистики

               Управление возвратом — это длительный процесс. Но это не та проблема, с которой вам не придется справляться самостоятельно.Сторонние партнеры по логистике (3PL) берут на себя весь процесс выполнения заказа, включая возврат. Поставщик, предлагающий обратную логистику, хранит запасы розничного продавца на стороннем складе.

               Когда покупатели возвращают товар, который 3PL уже отправил ранее, он возвращается на их склад. Их команда проверяет товар и обрабатывает возврат. Утвержденный возвращенный товар затем снова кладется на полку, чтобы его можно было выбрать для другого заказа.

               Лучшее программное обеспечение для обработки возвратов электронной коммерции

               Бренды

               могут обрабатывать возвраты электронной коммерции с помощью одного из множества приложений для возврата и обмена, доступных в Shopify App Store. Эти приложения отслеживают и выполняют заказы, доставляют ваши продукты на рынок и защищают ваш бизнес от рискованных транзакций.

               Когда группа по работе с клиентами тратит большую часть своего времени на создание транспортных этикеток вручную и ответы на вопросы типа «Где мой возврат?» вместо того, чтобы помогать покупателям найти нужный товар, это явный признак того, что пора автоматизировать возврат ».

               — Саназ Гаджизаде, Happy Returns

               Во всех компаниях Shopify 65% ​​возвратов осуществляется вручную; остальные 35% через приложения.Вот три самых популярных.

               Happy Returns

               Happy Returns — это программное обеспечение для управления возвратами электронной коммерции, используемое такими розничными торговцами, как Rothy’s, Everlane и Andie.

               Саназ Гаджизаде, директор по управлению продуктами Happy Returns, поясняет: «Happy Returns предлагает онлайн-торговцам возврат без коробок за счет комбинации программного обеспечения и обратной логистики — новаторский метод сбора совокупных возвратов, который может помочь значительно снизить стоимость доставки и воздействие на планету. ”

               «Happy Returns охватывает все аспекты послепродажного обслуживания: от отслеживания заказов по мере их выполнения до обеспечения гибких вариантов возврата для продавцов, независимо от того, где находятся их склады и покупатели».

               Помимо программного обеспечения для возврата, Happy Returns также предоставляет услуги по онлайн-покупке, возврату в магазин и по почте для сотен ведущих продавцов. Он поддерживает сеть из более чем 2600 пунктов приема заказов, где онлайн-покупатели могут лично оставить свои возвраты.

               «Каждый торговец должен сосредоточиться на продажах и увеличении доходов. Используя инструменты, которые автоматизируют процесс после покупки, они могут уменьшить операционную головную боль. Конечно, продавцы могут использовать один инструмент для каждой задачи, но объединение их в один мощный инструмент упрощает сбор данных, управление политикой возврата и обеспечение бесперебойной работы и соответствие бренду ».

               Петля

               Loop — еще один инструмент для управления возвратами для сайтов Shopify Plus. Клиенты, отправляющие возврат, поощряются к обмену товара, а не к его возврату.Они могут обменять предмет на другой размер или цвет в один клик.

               Если покупатель по-прежнему хочет вернуть деньги за свою покупку, Loop помогает розничным продавцам упростить процесс возврата. Он использует данные из формы возврата и вашу политику возврата для автоматического утверждения или отклонения запросов.

               «Нам нравится Loop, потому что он невероятно удобен в использовании, поэтому покупателям очень легко возвращать товары. Нам это нравится, потому что это заставляет нас хорошо выглядеть и позволяет покупателям уйти с положительными впечатлениями.Из-за того, как он настроен, он позволяет легко обменивать возврат на другие продукты в нашем магазине, что помогает сохранить покупателя и деньги ». —Ланай Молитерно из Сози.

               Возврат

               Если вы управляете возвратом через электронную торговлю от международных клиентов, Returnly — хороший вариант. Он автоматически создает ярлыки возврата для прохождения посылки через таможню. Покупатели также могут запросить возврат (или кредит) в своей местной валюте.

               Мало того, его программа Green Returns помогает розничным торговцам сокращать отходы.Он принимает решения в режиме реального времени на основе политики возврата розничного продавца, чтобы определить, можно ли перепродать товар в случае возврата. Если это не так, клиенту не нужно тратить время на его отправку. Меньшее количество отправлений означает меньше отходов, более низкие затраты на доставку и лучшее обслуживание клиентов.

               Электронная торговля возвращает лучшие практики

               Теперь мы знаем процесс обработки возвратов электронной торговли и доступные вам варианты. Есть еще кое-что, что вы можете сделать, чтобы уменьшить количество обрабатываемых возвратов.(В конце концов, это конечная цель. Меньшее количество возвратов означает более счастливых клиентов и больший доход.)

               Вот шесть лучших практик возврата электронной коммерции для повышения эффективности и сокращения затрат.

               Сделайте информацию о продукте точной и легкой для поиска

               Стандартной практикой является проверка того, что весь общедоступный контент, включая описания продуктов, является точным и подробным. Если товар будет доставлен не так, как ожидалось, высока вероятность его возврата.

               Чтобы уменьшить возврат и повысить конверсию, убедитесь, что на каждой странице продукта на вашем сайте электронной торговли указана следующая информация:

               • Вес и размеры изделия
               • Материалы, из которых изготовлено изделие
               • Таблицы размеров, , включая размер, который носит модель (при необходимости)
               • Политика возврата вашей электронной коммерции (т.д., как долго они должны возвращать товар, любые связанные с этим расходы и типы товаров, подлежащих возврату)

               Роти подчеркивает свою политику возврата на каждой странице продукта, чтобы увеличить конверсию и предотвратить возврат.

               Возьмем, к примеру, склад пищевых добавок. Ежедневно через свой склад он отправляет 300 упаковок пищевых добавок, и все они заказываются в его интернет-магазине. Ее менеджер по маркетингу Брайан Андерсон объясняет, что большинство людей возвращают свои товары, потому что покупатели не заметили, что их продукт содержит определенный ингредиент.

               «Поскольку мы продаем витамины и пищевые добавки, многие люди заказывают продукт и ждут, пока он у них под рукой, чтобы проверить все ингредиенты. У некоторых аллергия, или их врач сказал им не принимать его, поэтому они в конечном итоге возвращают его. Мы позаботились о том, чтобы все товарные этикетки были большого размера и были видны на страницах товаров. Таким образом потенциальным покупателям будет проще прочитать этикетку перед покупкой ». —Брайан Андерсон, менеджер по маркетингу в Supplement Warehouse

               Автоматизация помогает решить большинство из этих проблем.Используйте плагины, такие как Low Stock Alert, чтобы видеть, когда товары заканчиваются. Это предотвращает продажу товара, которого нет в наличии, и доставку неправильного товара на его место.

               По словам Джоша Уэйна, вице-президента по коммерческим продуктам TrueCommerce, «многие бренды пытаются управлять всей информацией о своих продуктах вручную, а с учетом того, что каналы электронной коммерции растут так быстро, избежать ошибок таким образом просто невозможно».

               «В конечном итоге происходит то, что клиент заказывает товар, и когда он приходит, он не того цвета, размера или совместимости, потому что в Интернете была неверная или отсутствующая информация.Это немедленный возврат, а также может привести к низким рейтингам и отзывам, что повлияет на будущие продажи ». —Джош Уэйн, вице-президент по коммерческим продуктам TrueCommerce

               Используйте 3D / AR на своем сайте электронной торговли

               Покупки в магазине, естественно, имеют некоторые преимущества перед покупками в Интернете. Одна из самых важных — это возможность увидеть, примерить продукты и взаимодействовать с ними до того, как покупатель решит их купить.

               Технология дополненной реальности (AR) помогает онлайн-покупателям испытать то же самое.Розничные продавцы могут использовать его, чтобы показать, как их товары выглядят примерившими, в доме покупателя или рядом с товаром, которым они владеют, для сравнения размеров.

               Каждая из этих вещей предотвращает причину 22% возвратов: тот факт, что товар выглядит иначе, чем в Интернете.

               Например,

               Gunner Kennels использует дополненную реальность и 3D-технологии в своем магазине электронной торговли. Она знала, что покупателям будет сложно увидеть размер клетки для собак и поместится ли в нее их питомец, что неизбежно привело бы к возврату.

               С помощью Shopify Plus компания Gunner Kennels разработала 3D-модели своих ящиков.

               Благодаря этой технологии покупатели теперь могут использовать свое устройство, чтобы разместить ящик рядом со своими собаками, чтобы подтвердить размер, что снижает нашу скорость возврата на 5%. Мы хотели бы использовать эту функцию в будущих продуктах и ​​других аксессуарах ».

               —Мейси Бентон, вице-президент по маркетингу, Gunner Kennels

               Вложения ритейлеров в технологии 3D и AR принесли дивиденды:

               • Ставка возврата снижена на 5%
               • Коэффициент конверсии корзины увеличился на 3%
               • Конверсия заказов увеличилась на 40%

               Подробнее: Дополненная реальность в электронной торговле: как AR, VR и 3D меняют покупки в Интернете

               Надежно упакуйте и отправьте товары

               Легко подумать, что как только товар покинул ваш склад, он уже списан с вашей тарелки.На самом деле около 30% товаров возвращаются, потому что они были доставлены неисправными или поврежденными. Но вы бы не отправили их в таком состоянии. Что-то пошло не так при транспортировке.

               Конечно, ваш курьер играет в этом большую роль. Но есть шаги, которые вы можете предпринять, чтобы свести к минимуму вероятность того, что товар сломается или окажется неисправным во время доставки и, следовательно, будет возвращен:

               • Проверяйте каждый предмет одежды перед отправкой покупателю
               • Используйте защитный материал, например пузырчатую пленку, в деликатной упаковке.
               • Добавляйте хрупкие этикетки к посылкам с легко бьющимися предметами внутри (например, стеклом)
               • Используйте посылки правильного размера, чтобы товары не тряслись при транспортировке

               Обеспечьте устойчивость процесса возврата

               Данные показывают, что три четверти клиентов намерены покупать больше у розничных продавцов, которые делают процесс возврата более устойчивым.Еще 71% были бы готовы заплатить больше, чтобы вернуться с более устойчивым вариантом.

               Но существующая политика возврата большинства компаний не соответствует этим требованиям. По оценкам, только в США при обратном судоходстве происходит 15 миллионов тонн выбросов углерода в год. Это столько же, сколько производят пять миллионов человек.

               Предотвращение вероятности возврата помогает снизить углеродный след вашего бренда электронной коммерции. Чем меньше пакетов попадает к вам, тем меньше топлива и ресурсов вы используете.

               К сожалению, возврат будет. Убедитесь, что ваша политика возврата в электронной торговле является более устойчивой, отказавшись от предварительно упакованных этикеток для бесплатного возврата в своих посылках. Печать этих этикеток — даже для клиентов, которым они не нужны — расточительна. Вместо этого попросите клиентов выйти в Интернет и при необходимости распечатать свои собственные этикетки.

               Мы передаем возвращенные товары благотворительным организациям или другим организациям, которые в них нуждаются. Мы не только решаем проблему возврата, но и помогаем людям, которым остро нужен такой продукт, как наш.”

               — Стивен Лайт, соучредитель Nolah

               Информируйте клиентов о статусе их возврата

               Для предприятий электронной коммерции восприятие бренда и репутация имеют решающее значение. Всего один такой твит может повлиять на решение другого покупателя о покупке у вас или конкурента:

               «Самый важный вопрос, который нужно задать при оценке вашего обратного логистического процесса, — говорит Эндрю Боуден, старший менеджер по маркетингу продуктов в TradeGecko, — заключается в том, проектируете ли вы и оптимизируете опыт для клиента или для своего бизнеса — в идеале , это сочетание того и другого. ”

               «В случае сомнений — невыполнение обязательств перед заказчиком. Во-первых, держите их в курсе процесса возврата, пока он находится в потоке, либо по электронной почте, либо, предпочтительно, через Facebook Messenger или SMS. Если ваша OMS способствует этому, невероятно. Во-вторых, получите отзывы и оценки о самом процессе возврата — вот где вы найдете золотые самородки, чтобы выделиться среди конкурентов ».

               Найдите перевозчика, который предоставит информацию для отслеживания. Большинство из них предлагают номера для отслеживания, по которым покупатели могут узнать местонахождение возвращенной посылки.Как только товар прибудет на ваш склад, отправьте клиенту автоматическое сообщение, чтобы подтвердить его получение. Сообщите им ETA о том, как долго им следует ожидать возврата денег.

               Ответное письмо от Apple с подтверждением. Источник: Действительно хорошие электронные письма

               Защитите свой бизнес от мошенничества с возвратом электронных покупок

               Знаете ли вы, что на каждые 100 долларов возвращенных товаров розничные торговцы теряют 5,90 долларов на возврате мошенничества? Это обходится розничным торговцам в США более чем в 18 миллиардов долларов в год и случается, когда люди возвращают украденные товары, заявляют, что товар так и не был доставлен, или используют товар и возвращают его позже.

               Крайне важно разделять типы возвращающих лиц и отслеживать их автоматически. Такой инструмент, как Shopify Flow, может помочь. Установите пороговые значения возмещения на основе стоимости каждого заказа или количества возвращенных товаров. Во-вторых, используйте этот порог для автоматического:

               • Отметить клиентов для идентификации и сегментации
               • Сообщите в службу поддержки клиентов по электронной почте или в Slack для расследования
               .
               • Добавьте этих клиентов в качестве сегмента в локальный инструмент персонализации, чтобы исключить их из предложений бесплатной доставки и / или полного возмещения
               • Исключите их из бесплатной доставки при оформлении заказа, создав сценарий доставки на основе одного или нескольких ваших клиентских тегов.

               Некоторые розничные продавцы, включая Amazon и ASOS, как сообщается, обновляют свою политику возврата, добавляя в черный список лиц, регулярно возвращающих товары. Хотя такие действия являются крайними, такие действия часто требуются первым типом постоянных возвращающихся.

               Если занесение клиентов в черный список не подходит для вашей электронной коммерции, вы можете предпринять другие меры, чтобы предотвратить мошенничество с возвратом:

               • Выберите курьера, который предоставит номера для отслеживания или подтверждение доставки. Например, фотография внутри открытого дверного проема покупателя.
               • Заменить возврат наличными для обмена или кредита магазина. У кого-то меньше стимулов пытаться вернуть украденный товар, если он получает аналогичный возврат.
               • Предложите более длительный период обмена, чем при возврате денег. Это гарантирует, что у вашего клиента еще достаточно времени для возврата, но повышает вероятность обмена.
               • Откажитесь от бесплатной обратной доставки , чтобы мошенникам было сложнее испытать удачу с мошенничеством с возвратом.
               • Обрабатывать возврат только в том случае, если к товару прилагается квитанция или подтверждение покупки. Это предотвращает возврат украденных товаров или товаров, приобретенных у другого продавца. Вы также увидите точную сумму, которую они заплатили за товар, чтобы обработать возврат.
               • Не принимайте возвращенные предметы одежды без оригинальной бирки или защитной пломбы. Это предотвращает ограждение: когда покупатель носит предмет и возвращает его, как если бы он был новым.

               Возврат электронной торговли неизбежен, но возможен

               Поскольку 10,6% всех онлайн-покупок в конечном итоге направляется обратно на склад розничного продавца, возврат в электронной торговле — это то, что нельзя игнорировать.

               Сделайте все возможное, чтобы предотвратить возврат — от написания точных описаний товаров до надежного сбора и упаковки товаров.

               Помните, что небольшое количество возвратов неизбежно. Когда это произойдет, информируйте клиентов о статусе их возврата. Выбирайте экологически безопасные варианты. Предотвратите мошенничество с возвратом, предложив кредит в интернет-магазине вместо возврата наличными. Подумайте об аутсорсинге обратной логистики, если становится слишком много времени заниматься внутренними делами.

               Процесс возврата может быть последней частью на пути к вам впервые покупателя.Но это так же важно, как и первая часть.

               Ищете платформу для управления возвратами, которая без проблем работает с вашим сайтом Shopify Plus?

               Ознакомьтесь с нашими партнерами

               428 миллиардов долларов товаров, возвращенных в 2020 году

               ВАШИНГТОН — Потребители вернули розничным торговцам товаров на сумму около 428 миллиардов долларов в прошлом году, что составляет примерно 10,6 процента от общего объема розничных продаж в США в 2020 году. Из этих возвратов примерно 5,9 процента были поддельными, что составляет 25,3 миллиарда долларов. , Согласно отчету, опубликованному сегодня Национальной федерацией розничной торговли и Appriss Retail.

               «В прошлом году мы увидели увеличение прибыли от онлайн-покупок, поскольку пандемия вынудила больше потребителей совершать покупки в Интернете», — сказал Марк Мэтьюз, вице-президент NRF по исследованиям и анализу отрасли. «Розничные торговцы рассматривают процесс возврата как возможность дальнейшего взаимодействия с покупателями, поскольку он предоставляет розничным торговцам дополнительные точки контакта, чтобы улучшить общее впечатление потребителей».

               «Розничные торговцы рассматривают процесс возврата как возможность дальнейшего взаимодействия с покупателями, поскольку он предоставляет розничным торговцам дополнительные точки контакта, чтобы улучшить общее впечатление потребителей.«

               Марк Мэтьюз
               Вице-президент NRF по исследованиям и анализу отрасли

               Хотя общая норма прибыли соответствует показателям последних лет, онлайн-доходность увеличилась более чем вдвое в 2020 году по сравнению с 2019 годом и является основным драйвером общего роста прибыли. В 2020 году на электронную торговлю приходилось 565 миллиардов долларов, или 14 процентов от общего объема розничных продаж в США. Приблизительно 102 миллиарда долларов США товаров, купленных через Интернет, были возвращены, из которых 7,7 миллиарда долларов (7,5 процента) были признаны мошенническими.

               Исследование показало, что на каждый миллиард долларов продаж средний розничный торговец получает 106 миллионов долларов товарных доходов. Кроме того, на каждые 100 долларов принятого возвращенного товара розничные торговцы теряют 5,90 доллара на мошенничестве с возвратом. К основным категориям возвращаемых товаров относятся автозапчасти (19,4 процента), одежда (12,2 процента), предметы домашнего обихода (11,5 процента) и предметы домашнего обихода (11,5 процента). Более одной пятой возвратов было оформлено с помощью кредитных карт, за которыми следовали наличные (12,7 процента) и дебетовые карты (7 процентов).

               Прогноз NRF на праздники прогнозирует рост от 3,6 до 5,2 процента в праздничный сезон 2019 года до суммы от 755,3 до 766,7 млрд долларов. В среднем ритейлеры ожидают, что 13,3% товаров, проданных в праздничный сезон 2020 года, будут возвращены. Ориентировочная стоимость этих праздничных возвратов составляет 101 миллиард долларов. Более трети респондентов указали, что они планируют нанять дополнительный персонал для обработки возвратов в праздничные дни. Подавляющее большинство ожидает увидеть большую часть прибыли в январе.

               Опрос 62 розничных торговцев был проведен NRF и Appriss Retail 19 октября — 2 ноября 2020 г. Нажмите здесь, чтобы просмотреть результаты опроса.

               О NRF
               Национальная федерация розничной торговли, крупнейшая в мире ассоциация розничной торговли, горячо защищает людей, бренды, политику и идеи, способствующие процветанию розничной торговли. Из своей штаб-квартиры в Вашингтоне, округ Колумбия, NRF расширяет возможности отрасли, которая движет экономикой. Розничная торговля — крупнейший в стране работодатель в частном секторе, вклад которого составляет 3 доллара США.9 триллионов к годовому ВВП и поддержка каждого четвертого рабочего места в США — 52 миллиона работающих американцев. На протяжении более чем столетия NRF был голосом каждого розничного продавца и каждой работы в розничной торговле, обучая, вдохновляя и сообщая о мощном влиянии розничной торговли на местные сообщества и глобальную экономику. NRF.com

               Об Appriss Retail
               Appriss Retail, подразделение Appriss Inc., предоставляет решения на основе искусственного интеллекта, чтобы помочь розничным торговцам защитить маржу, увеличить продажи и сократить потери.Платформа SaaS, обладающая более чем 20-летним опытом работы в области розничной обработки данных, позволяет генерировать расширенные аналитические данные и решения в режиме реального времени, которые стимулируют действия во всей организации, включая операции, финансы, маркетинг и предотвращение убытков. . Его решения по повышению производительности дают ощутимые результаты со значительной окупаемостью инвестиций в функции розничных магазинов, электронной коммерции и инвентаризации. Appriss Retail обслуживает глобальную базу ведущих специализированных предприятий, магазинов одежды, универмагов, товаров повседневного спроса, больших коробок, продуктовых магазинов, аптек и гостиничного бизнеса в более чем 150 000 точек (обычных и сетевых) в 45 странах на шести континентах. Для получения дополнительной информации об Appriss Retail посетите https://apprissretail.com/.

               Раскаяние покупателя: Правило FTC может помочь

               Если вы когда-нибудь спрашивали себя: «Что я сделал?» купив что-то, вы не одиноки. Возможно, вы записались на дорогостоящую программу обучения продажам на собрании по подбору персонала в многоуровневой маркетинговой компании. Или кто-то продавец по домам убедил вас заплатить за улучшение дома, например за новую крышу, которая, как вы не уверены, действительно вам нужна. Тактика продаж с высоким давлением может заставить вас пожалеть о том, что вы притормозили и провели небольшое исследование, прежде чем подписаться на пунктирной линии.Правило обдумывания FTC может помочь.

               Что такое правило обдумывания FTC?

               Правило обдумывания дает вам три дня для отмены определенных продаж, совершенных у вас дома, на работе, в общежитии или во временном местоположении продавца, например, в номере отеля или мотеля, конференц-центре, ярмарке или ресторане. Правило также применяется, когда вы приглашаете продавца сделать презентацию у себя дома. Но охвачены не все продажи.

               Типы продаж, на которые правило не распространяется

               Некоторые виды продаж не могут быть отменены, даже если они происходят в местах, обычно подпадающих под действие Правила обдумывания.Правило не распространяется на продажи, составляющие

               • до 25 долларов США для продаж на дому
               • менее 130 долларов США для продаж, осуществленных во временных местах нахождения
               • для товаров или услуг , а не , в основном для личного, семейного или домашнего использования (но Правило применяется к инструкциям или курсам профессиональной подготовки, независимо от того, по какой причине вы их посещаете)
               • производится полностью онлайн, по почте или по телефону
               • после завершения переговоров по месту постоянного нахождения продавца, где продавец регулярно реализует купленные вами товары или услуги.
               • необходимо для оказания экстренной помощи
               Номер
               • сделан потому, что вы попросили продавца приехать к вам домой для ремонта или технического обслуживания вашего личного имущества.(Вещи, которые вы покупаете помимо , для которых требуется ремонт или техническое обслуживание , покрываются .)

               Кроме того, Правило не распространяется на продажи, включающие

               • недвижимость, страхование или ценные бумаги
               • легковые, фургоны, грузовики или другие автотранспортные средства, проданные во временном местонахождении, если у продавца есть хотя бы одно постоянное место деятельности
               • декоративно-прикладное искусство, проданное на ярмарках или в торговых центрах, общественных центрах и школах

               Продавец должен сообщить вам о вашем праве на отмену

               По закону продавец должен сообщить вам во время продажи о вашем праве на отказ.Продавец также должен предоставить вам

               • Две копии формы аннулирования. Одна копия остается у вас. Другой экземпляр необходимо отправить продавцу, если вы решите отменить покупку.
               • Копия вашего контракта или квитанции. В контракте или квитанции должна быть указана дата, имя и адрес продавца, а также поясняется ваше право на отказ.
                 • Примечание: Контракт или квитанция должны быть на том же языке, что и в торговой презентации.

               Как отменить продажу

               Ваше право на отмену для получения полного возмещения действует до полуночи третьего рабочего дня после продажи. Суббота считается рабочим днем, а воскресенье и государственные праздники — нет. Итак

               • Если продажа состоится в понедельник в неделю без федеральных выходных, у вас есть до полуночи четверга, чтобы отменить.
               • Если распродажа состоится в понедельник и вторник является государственным праздником, у вас есть время для отмены до полуночи пятницы.
               • Если распродажа состоится в пятницу, у вас есть время отменить до полуночи вторника, если в понедельник или вторник нет государственных праздников.
               • Если продажа состоится в пятницу , а следующий понедельник — государственный праздник, у вас есть время для отмены до полуночи среды.

               Примечание: Причину отмены указывать не нужно. У вас есть право изменить свое мнение.

               • Чтобы отменить продажу, подпишите и поставьте дату на одной копии формы отмены. Отправьте его по адресу, указанному для отмены. Убедитесь, что конверт проштампован до полуночи третьего рабочего дня. после даты контракта.
               • Если продавец не предоставил вам формы отмены, напишите письмо об отмене. Он должен быть проштампован в течение трех рабочих дней с момента продажи.
               • Отправьте форму отказа или письмо заказным письмом. Вы получите квитанцию ​​о получении, чтобы иметь доказательство того, когда вы ее отправили по почте и когда она была доставлена. Кроме того, сохраните копию письма или формы отмены для своих записей.

               Обязательства Продавца в случае отмены

               Если отменить покупку, у продавца остается 10 дней до

               • отменить и вернуть любой подписанный вами чек
               • вернуть все деньги
               • вернуть любую собственность, которую вы могли продать в
               • сообщит вам, будут ли заброшены или брошены какие-либо продукты, которые у вас остались.

               В течение 20 дней продавец должен либо забрать предметы, оставленные у вас, либо возместить вам почтовые расходы, если вы согласны отправить товары обратно.

               Если продавец дал вам какие-либо предметы, вы должны предоставить их продавцу в таком хорошем состоянии, в каком они были у вас. Если вы не предоставляете товары продавцу — или если вы соглашаетесь вернуть их, но не делаете этого — вы по-прежнему несете ответственность за оплату продавцу в соответствии с условиями контракта.

               Сообщить о проблемах

               Если вы считаете, что продавец нарушил правило FTC об обмене мнениями, сообщите об этом по номеру

               .

               Если вы производили оплату кредитной картой и возникает спор о выставлении счета по поводу покупки — например, если отправленный товар не был тем, что вы заказывали, — сообщите в компанию, обслуживающую вашу кредитную карту, о том, что вы хотите оспорить покупку.Узнайте о своих правах — и о том, как их защитить — при оспаривании списаний с кредитной карты.

               Что делать, если ваш онлайн-заказ так и не пришел — и как вернуть деньги

               Совершать покупки в Интернете очень удобно. Разве мы все не покупали что-то в Интернете, когда мы могли легко бежать в магазин (образно, конечно) и вернуться домой менее чем через 30 минут? Поскольку авторитетные онлайн-компании хотят счастливых постоянных клиентов, они делают возврат чего-то почти таким же простым, как покупка.Но что, если продавец не вернет вам деньги, даже если вы имеете на это право? Или что, если вы что-то заказали, но так и не получили?

               В политике возврата продавца должно быть указано, можете ли вы вернуть товар для возврата и как это сделать. Для большинства типов оплаты продавец должен вернуть вам деньги в течение 7 рабочих дней с момента принятия возврата. Если вы имеете право на возврат, но продавец не вернет вам деньги, у вас есть несколько вариантов:

               Если вы купили что-то в Интернете и не получили этого, как можно скорее сообщите об этом продавцу.Если продавец не отправил товар в сроки, которые он обещал при покупке, вы можете отменить заказ.

               Если вы так и не получили свой заказ и в выписке по кредитной карте есть списание, вы можете оспорить это как ошибку при выставлении счета. Отправьте спор через Интернет или по телефону в компанию, обслуживающую вашу кредитную карту. Чтобы защитить свои права, также отправьте письмо по адресу, указанному в случае возникновения споров или ошибок при выставлении счетов. Воспользуйтесь нашим образцом письма. Вы должны оспорить ошибку в течение 60 дней с даты отправки вам первого заявления с ошибкой.

               Если вы платили дебетовой картой, защита потребителей отличается от защиты кредитных карт. Возможно, вы не сможете получить возмещение за недоставку. Свяжитесь с компанией, выпускающей дебетовую карту (часто в ваш банк), и спросите, есть ли у нее какие-либо добровольные меры защиты. Подробнее об оспаривании обвинений.

               Федеральный закон распространяется на большинство вещей, которые вы заказываете по телефону, почте или через Интернет. Он устанавливает правила, когда онлайн-продавцы должны отправить ваш товар, что им делать в случае задержек и когда они должны вернуть вам деньги.

               5 распространенных причин, по которым клиенты возвращают покупку

               Понимание своего клиента — одна из важнейших целей любого бизнеса, будь то электронная коммерция или обычное дело. Знание того, что мотивирует ваших клиентов, поможет вам разработать прочную стратегию построения с ними хороших отношений. Помимо прочего, вам необходимо знать, что им нравится и не нравится, почему они предпочитают одни продукты другим и почему они иногда возвращают свои покупки.

               Интернет-магазины получают гораздо больше возвратов, чем обычные магазины, из-за неточного характера покупок в Интернете, но оба могут получить возврат по разным причинам. На самом деле причин возврата почти столько же, сколько клиентов — некоторые из них могут быть, мягко говоря, весьма необычными — но наиболее распространенные причины можно свести к нескольким основным типам. Вот 5 распространенных примеров и способы их избежать.

               1. Клиент купил не тот товар или передумал после того, как получил его.

               Возможно, вам будет сложно найти человека, который никогда не ошибался и не передумал о покупке. Скорее всего, вы сделали это сами. Вы мало что можете сделать, чтобы помешать покупателю по-другому относиться к приобретенному предмету, когда он увидит его лично, и вы не можете предотвратить каждую ошибку с его стороны. Но что вы можете сделать, так это убедиться, что вся информация о вашем продукте и изображения точны, ясны и полны. , чтобы покупатель точно знал, что он получает. Это не полностью предотвратит этот тип возврата, но предоставление клиенту исчерпывающей информации о продукте смягчит многие из них.

               2. Продавец отправил не тот товар.

               Если вам никогда не доставляли не тот товар, вы можете задаться вопросом, как часто это происходит. На самом деле это довольно распространено, и даже крупные розничные торговцы, такие как Amazon и Office Depot, сделали это. Все, что требуется, — это небольшая ошибка на любом этапе процесса выбора, упаковки и отгрузки с, и вскоре покупатель откроет свой недавно полученный заказ, чтобы вместо этого обнаружить загадочный предмет.

               Естественно, покупатель свяжется с вами — но в этом случае, если они инициируют возврат, считайте, что вам повезло. Согласно Федеральной торговой комиссии, незаконно выставлять счет покупателю за то, что он не заказывал (даже если он заказал что-то другое), и поэтому ваш клиент не обязан возвращать вам товар, даже если вы оформляете возврат. . Конечно, некоторые могут предложить вернуть товар, но вам придется оплатить доставку и транспортировку. Лучше всего приложить все усилия, чтобы вообще избежать этой ситуации.

               3. Покупка пришла слишком поздно или она больше не нужна покупателю.

               Покупка может оказаться в сознании покупателя «опозданием» по многим причинам. Может быть, им это было нужно для мероприятия, которое прошло до того, как товар прибыл. Может, они просто потеряли терпение и купили его в другом месте. Позднее прибытие часто является причиной того, что товар больше не нужен, но иногда это накладывается на то, что покупатель меняет свое мнение. В любом случае, все, что вы можете сделать, чтобы смягчить этот тип возврата, — это предоставить четкую информацию о доставке в реальном времени, предпочтительно с включенными номерами отслеживания, чтобы клиенты могли знать точные сроки, в которые они получат свой заказ. — это и обработка ваших заказов в кратчайшие сроки, чтобы они могли быть отправлены вовремя.

               4. «Гардеробная».

               Wardrobing — это мошенническая практика , при которой покупатель покупает предмет, который намеревается использовать в течение очень короткого времени, а затем возвращается после этого. Вы, вероятно, знакомы с часто повторяющейся историей о женщине, которая покупает платье для особого случая и носит его с бирками, заправленными внутрь, только чтобы вернуть его через несколько дней. Это разновидность гардеробы. Бизнесмен, который покупает новый стильный портфель, чтобы принести его на важную встречу, а затем вернуться после того, как впечатлил своих клиентов, также занимается гардеробом.Многие покупатели считают, что это совершенно законная практика (хотите верьте, хотите нет), но это мошенничество.

               Wardrobing также не ограничивается предметами одежды — электроника, кухонное оборудование и все остальное, что вы можете придумать, которое потенциально может быть использовано для особого события, может быть подвержено этому типу поведения. Тарелки возвращены с остатками еды. Лечебные наколенники возвращены через 2 недели восстановления после травмы. Что касается переодевания, то, если вы можете себе представить, это, вероятно, пытались.

               Wardrobing трудно избежать, потому что некоторые клиенты, которые занимаются этой практикой, являются в ней настоящими экспертами. Лучший способ защитить себя от такого рода мошеннических возвратов — это применять соответствующие стратегии, например, размещать бирки на одежде в очевидных местах, где их нельзя будет скрыть во время ношения. Это также помогает использовать систему RMA, которая позволяет вам запрашивать фотографии у клиента, прежде чем вы примете товар — убедитесь, что вы используете надежное программное обеспечение электронной коммерции, которое поддерживает эту функцию.

               5. Изделие было повреждено или неисправно.

               Несчастные случаи при транспортировке всегда возможны, и даже если вы отправите нетронутый товар, может случиться самое худшее, и он может прибыть тысячами штук. Если вы получаете много отзывов о сломанных элементах, пересмотрите процедуру упаковки и примите более эффективные меры для защиты ваших продуктов .

               Товар с дефектом — это другое дело, и он служит напоминанием о том, что вы должны проверить свой инвентарь и попытаться отсеять любые продукты, соответствующие этому описанию.Если большое количество ваших продуктов возвращается как дефектные, внимательно присмотритесь к вашим средствам складирования, так как температура , влажность и другие факторы окружающей среды могут повредить многие типы товаров. В зависимости от того, что вы продаете, у вас также может быть доступ к номерам партий или партий, и в этом случае вы сможете идентифицировать дефектные продукты как все, поступающие из определенной партии или партии.

               Заключение

               Как упоминалось ранее, причин для возврата почти столько же, сколько и клиентов.Надеюсь, благодаря этой статье вы лучше поняли 5 основных причин и почувствовали себя более информированными о том, как их решать. Тем не менее, можно узнать гораздо больше о возвратах электронной коммерции, и мы рекомендуем вам загрузить нашу бесплатную электронную книгу «Лучшие практики обработки возвратов», чтобы в вашем распоряжении было еще больше стратегий.

               Законы о возврате и возмещении в США

               Хотя США не имеет федеральных законов, влияющих на возврат и возмещение , все же рекомендуется иметь Политику возврата и возмещения.

               Законы штата

               США также не требуют Политики возврата и возврата средств, но при определенных обстоятельствах вам необходимо опубликовать эту политику на видном месте на витрине вашего магазина или на своем веб-сайте электронной торговли .

               Возврат и возврат осуществляется по усмотрению вашего магазина. Однако от ваших клиентов ожидается информирование о вашей политике и соблюдение справедливых условий.

               Вот обзор законов, влияющих на вашу Политику возврата и возмещения в США, и передовых методов, разрешающих возврат, возмещение и обмен товаров.

               
               

               Что такое политика возврата и возврата

               Политика возврата и возврата — это политика, информирующая клиентов о стоимости, сроках и требованиях к возврату товаров для возврата или обмена.

               Используйте наш Генератор политики возврата и возврата , чтобы создать политику возврата и возврата для вашего бизнеса.

               Политика также указывает, предоставляется ли возврат в виде кредита магазина или возврата цены покупки .Если существуют условия для обеспечения возврата, возмещения или обмена, в Политике возврата и возмещения они также перечислены.

               Политика возврата и возмещения может быть описана в Соглашении об условиях и положениях или занимать отдельную страницу.

               Розничные продавцы также предоставляют его в бумажном виде вместе с отправкой. Большинство розничных продавцов предоставляют Политику возврата и возврата денег онлайн в формате часто задаваемых вопросов и в самом соглашении о Условиях и положениях.

               Магазины

               могут создавать как щедрые, так и ограниченные Политики возврата и возврата средств по мере необходимости.

               В Amazon действует обширная политика возврата и возврата, которая зависит от типа товара. Вы можете увидеть это в схеме политики:

               Amazon также включает Политику возврата и возврата средств в свое соглашение об «Условиях использования». Это краткое упоминание со ссылкой на Политику возврата и возврата:

               Мелкие предприятия розничной торговли также придерживаются этого подхода.

               thredUP , сайт по обмену и продажам подержанной одежды со штаб-квартирой в Калифорнии, включает свою Политику возврата и возмещения в свое соглашение об условиях использования и в отдельный раздел часто задаваемых вопросов по обслуживанию клиентов по возврату.

               Вот как thredUP представляет свою политику возврата в Соглашении об условиях использования:

               Это версия часто задаваемых вопросов их политики возврата и возврата:

               Законы штата о возврате и возмещении

               Даже без федерального закона США все равно нужно быть осторожным .

               Четырнадцать штатов приняли законы о правилах возврата и возврата денег. Некоторые из них ограничиваются отменой транзакций, например, бронирование отелей или кемпингов и цифровые продукты.Другие в первую очередь ориентированы на то, чтобы потребители видели политику на веб-сайте или в магазине.

               Хотя никакие законы штата на самом деле не требуют Политики возврата и возврата , существуют обстоятельства, при которых вам необходимо сделать вашу Политику возврата и возврата средств заметной на витрине вашего магазина и на своем веб-сайте. В каждом законе есть инструкции, как это сделать.

               В следующий список включены четырнадцать штатов, в которых действуют законы, влияющие на политику возврата и возмещения средств, и их требования.

               Используйте наш Генератор политики возврата и возврата , чтобы создать политику возврата и возврата для вашего бизнеса.

               Однако вы все равно можете захотеть применить эти методы на своем веб-сайте, потому что невозможно ограничить свои транзакции определенными состояниями.

               Калифорния

               Закон

               Калифорнии регулирует условия Политики возврата и возмещения, которых может не ожидать потребитель.

               Раздел 1723 Гражданского кодекса штата Калифорния требует, чтобы розничный продавец опубликовал свою Политику возврата , если политика содержит уникальные требования .

               Общие ожидания розничных продавцов США, предлагающих:

               • Полный возврат наличными или кредитом
               • Обмен
               • Или комбинация этих решений, когда покупатели недовольны своей покупкой

               Если Политика возврата и возврата не включает эти ожидания, она должна быть заметна , даже если она применяется только к одному классу товаров.

               Например, если продавец разрешает только обмен, но не возврат средств, это необходимо отобразить.

               Аналогичным образом, если возврат определенных товаров, например медицинских товаров, не разрешен, это также должно быть указано.

               Если отображение политики необходимо, в Политике возврата и возврата средств должно быть указано:

               • Предоставляется ли возврат наличными, кредит магазина или обмен на полную покупную цену;
               • Период времени, в течение которого разрешен возврат, кредит или обмен;
               • Товары, на которые распространяется действие полиса; и
               • Условия возврата, кредита или обмена. Например, это должна быть квитанция и оригинальная упаковка.

               Исключения из этой политики включают скоропортящиеся товары, товары с пометкой «как есть», товары, поврежденные после покупки, товары, изготовленные по индивидуальному заказу, которые соответствуют спецификациям, товары без оригинальной упаковки и обмены, которые не могут быть произведены по причинам общественного здравоохранения.

               Коннектикут

               Закон

               Коннектикута позволяет розничным торговцам устанавливать свои собственные условия возврата и возврата денег. Единственное требование — они отображают политику на видном месте .

               Если Политика возврата и возврата не отображается или у розничного продавца нет Политики возврата и возврата, покупатель имеет право на возмещение в размере покупной цены.

               Продавцы не обязаны возвращать деньги без подтверждения покупки.

               Закон

               Коннектикута не распространяется на скоропортящиеся продукты, растения, товары, изготовленные на заказ, бывшие в употреблении, а также те, которые не могут быть перепроданы в соответствии с правилами штата.

               Товары с пометкой «как есть» или «окончательная продажа» также подпадают под эти исключения.

               Флорида

               Закон Флориды касается только розничных торговцев, которые не возвращают деньги. Если политика вашего магазина предусматривает отказ от возмещения средств, законодательные акты Флориды требуют, чтобы вы четко указали это на видном месте у входов в магазин или у кассы.

               Если вы не публикуете Политику возврата, информирующую клиентов о вашей политике «без возврата», клиенты имеют право на полный возврат средств, если они вернут товар в течение 7 дней с момента покупки.

               Гавайи

               У розничных продавцов на Гавайях может быть одна из четырех различных политик возврата:

               • Только возврат,
               • Возврат или только товарный кредит,
               • Только обмен или товарный кредит, или
               • Нет возврата, товарного кредита или обмена

               Розничный продавец должен размещать свою политику на видном месте.

               Необходимо указать любой период возврата, который составляет менее 60 дней, а также любые категории товаров, которые исключены из политики, например, товары для окончательной продажи или таможенной очистки.

               Если магазин предлагает кредит, и покупатель не может найти подходящую замену для использования кредита в течение 30 дней, покупатель может получить возврат наличными, если только не было заметного уведомления о том, что кредит не может быть конвертирован в наличные. Любой кредит магазина должен быть действителен не менее 2 лет.

               Если политика возмещения не размещена на видном месте, компания должна предложить возмещение за любые товары, возвращенные в течение 60 дней с момента покупки.

               Иллинойс

               Политика

               по возврату и возмещению в штате Иллинойс зависит от розничных продавцов, и закон не предъявляет никаких требований к этой политике.

               Право на отмену транзакции доступно только при продажах «от двери до двери» на сумму более 25 долларов США, членстве в кемпинге и фитнес-центрах.

               Мэриленд

               Закон штата Мэриленд требует, чтобы розничные торговцы размещали свою Политику возврата и возмещения на стене витрины, товарах или квитанции . Магазины могут отказать в возврате, если это специально указано в политике.

               Без опубликованной Политики возврата и возврата розничные продавцы в Мэриленде должны принимать возвраты, если они представлены в течение разумного периода времени.

               Неисправный товар необходимо отремонтировать, заменить или вернуть деньги.

               Массачусетс

               Розничные торговцы в Массачусетсе должны раскрыть свою политику возврата, возврата или обмена до завершения сделки с покупателем. Обычно это делается с помощью заметного знака.

               Без Политики возврата и возврата розничные продавцы в Массачусетсе должны принимать все возвраты, отправленные в течение разумного периода времени после покупки.

               Миннесота

               Закон

               Миннесоты требует, чтобы розничный торговец на видном месте отображал свою Политику возврата и возврата средств жирным шрифтом и набрал не менее 14 пунктов .

               Если Политика возврата и возврата не опубликована или не соответствует этому стандарту, продавец должен принять все возвраты и произвести полный возврат.

               Нью-Джерси

               Розничные торговцы в Нью-Джерси должны опубликовать свою Политику возврата и возврата денег с пометкой .

               Если товар не размещен, то розничный торговец должен разрешить возврат, оформить возврат или предоставить кредит магазина для любых товаров, представленных в течение 20 дней с момента покупки.

               Политика должна содержать определенную конкретную информацию, такую ​​как будет ли возврат средств за товары без подтверждения покупки, товары, возвращенные по истечении определенного периода времени, и товары, проданные «как есть» или на распродаже. В нем должно быть четко указано, как будет производиться возврат (наличными, магазинным кредитом и т. Д.).

               Нью-Йорк

               Каждый розничный продавец в Нью-Йорке должен на видном месте опубликовать свою Политику возврата и возврата денег.

               Если розничный торговец из Нью-Йорка не предоставляет Политику возврата и возмещения, то розничный торговец должен принять возврат и оформить возврат средств за все товары, представленные в течение 30 дней с момента покупки.

               Кроме этого требования к уведомлению, не существует закона, обязывающего розничных продавцов предлагать возврат или замену товаров. Однако, если у розничного продавца есть эта политика , он должен опубликовать ее , иначе она не подлежит исполнению.

               Огайо

               Розничные торговцы

               в Огайо не обязаны иметь политику возврата и возврата денег. Если у продавца есть Политика возврата и возмещения , она должна быть на видном месте .

               Указание политики возврата и возмещения на квитанции не считается адекватным правилом , потому что покупатели видят ее только после совершения покупки.

               Без опубликованной Политики возврата розничные продавцы в Огайо должны принимать возврат и оформлять возврат. Комиссия за пополнение запасов может быть включена в стоимость возврата, но она должна быть размещена на видном месте для клиентов.

               Род-Айленд

               Правила возврата и возврата

               в Род-Айленде должны быть на видном месте в виде вывески или плаката у кассового аппарата или входа в магазин. Это особенно актуально, если все продажи считаются окончательными и товары возврату не подлежат.

               Если политика возврата и возмещения не опубликована, покупатели могут вернуть товар для возмещения в течение 10 дней с момента покупки.

               Вирджиния

               Код

               Вирджиния требует, чтобы компании опубликовали свою политику на видном месте, иначе клиенты могут вернуть товары в течение 20 дней с момента покупки.

               Другие государства

               В этих остальных штатах ничего не требуется для политики возврата и возврата на момент написания этой статьи:

               • Алабама
               • Аляска
               • Аризона
               • Арканзас
               • Колорадо
               • Делавэр
               • Грузия
               • Айдахо
               • Индиана
               • Айова
               • Канзас
               • Кентукки
               • Луизиана
               • Мэн
               • Мичиган
               • Миссисипи
               • Миссури
               • Монтана
               • Небраска
               • Невада
               • Нью-Гэмпшир
               • Нью-Мексико
               • Северная Каролина
               • Северная Дакота
               • Оклахома
               • Орегон
               • Пенсильвания
               • Южная Каролина
               • Южная Дакота
               • Теннесси
               • Техас
               • Юта
               • Вермонт
               • Вашингтон
               • Западная Вирджиния
               • Висконсин
               • Вайоминг

               Что добавить в правила возврата и возврата денег в США

               Даже без юридических требований на уровне штата или федерального уровня в отношении положений Политики возврата и возмещения в США, вы все равно хотите, чтобы это было четким соглашением между вами и вашими клиентами.

               Большинство онлайн-политик возврата и возврата денег содержат эти положения.

               Стоимость возврата

               Стоимость возврата включает обратную доставку, оплаченную покупателем, или комиссию за возврат товара. Поскольку покупатели не любят сюрпризов в отношении затрат, сделайте это заметным в своей Политике возврата и возврата денег.

               Если это всего лишь одна плата, например, комиссия за пополнение запасов или обработку, выделите ее звездочкой или даже жирным шрифтом.

               Woman Within , интернет-магазин одежды, взимает 7 долларов.50 гонораров с возвратом. Он упоминает этот сбор в своих инструкциях по возврату и возмещению:

               Иногда стоимость возврата может быть по скользящей шкале.

               thredUP не взимает плату за обратную доставку, если покупатель запрашивает кредит магазина, а не возврат наличными. Это также в разделе часто задаваемых вопросов:

               .

               Полужирный шрифт, заштрихованные поля и другие украшения могут сделать эти сборы или обратную доставку более очевидными.

               Кроме того, часто упоминайте их не только в своей Политике возврата и возмещения, но и в инструкциях и на любых этикетках обратной доставки, которые вы предоставляете.

               Таймфрейм разрешенной доходности

               Ограничение возврата сроком защищает ваши бизнес-интересы.

               Мошенничество с гардеробом, практика покупки одежды, ношения ее и последующего возврата, утверждая, что она никогда не была надета, представляет собой одну опасность.

               Кроме того, у вас могут быть клиенты, которые используют программное обеспечение, играют в видеоигры и рассматривают вашу Политику возврата как бесплатный обмен. Вы можете избежать этих сценариев с таймфреймами.

               Woman Within предлагает 30- и 90-дневные периоды времени:

               • 30-дневный срок применяется к неношеным, немытым и дефектным предметам одежды, которые отправляются на обмен, а не на возмещение.
               • Клиенты могут запросить возврат денежных средств в течение 90 дней с момента покупки, а через 90 дней они могут получить только кредит магазина.

               В любом случае одежда должна быть немытой и неношенной:

               Более крупные розничные торговцы, торгующие множеством товаров, могут назначить временные рамки для каждого класса товаров.

               Best Buy предлагает сроки, основанные на типах товаров, и представляет их в легко читаемой таблице. Он также расширяет привилегии на возврат для клиентов, которые инвестируют в членство «Элит» или «Элит Плюс»:

               Как уже упоминалось, не существует федеральных законов, регулирующих сроки.

               Тем не менее, перечисленные выше законы штата устанавливают минимальные сроки от 10 до 60 дней.

               Они применимы только в том случае, если Политика возврата не указана, поэтому, если вы разместите свои временные рамки на видном месте на своем веб-сайте, вы можете установить для них любые ограничения, которые вы сочтете разумными.

               Форма возврата

               Форма возврата сообщает покупателям, получат ли они кредит магазина или возврат наличными при возврате товара. Это может варьироваться в зависимости от обстоятельств.

               Пример «Женщина внутри», использованный выше, основан на форме возмещения в зависимости от того, когда покупатели сделали возврат.thredUP предлагает кредит магазина и возврат наличными. Клиенты выбирают то, что им больше нравится, и это влияет только на стоимость доставки:

               Вы также можете предложить замену поврежденному предмету.

               Art.com продает принты в рамах и картины на холсте на заказ. Клиенты, которые не удовлетворены своей покупкой или получили товар с повреждениями при транспортировке, имеют возможность вернуть деньги или заменить:

               Ваш магазин имеет возможность предлагать возврат средств, кредит магазина или обмен в зависимости от обстоятельств, или у вас может быть универсальная политика, которая дает только кредит магазина или возврат наличными.

               Если вы ясно даете понять своим клиентам, ваше решение приемлемо в соответствии с законодательством США.

               Условия возврата и требования

               У вас могут быть условия для приема возврата или возврата денег. Никакие законы не запрещают вам это делать.

               Обычным условием успешного возврата является предмет, все еще имеющий оригинальную упаковку или бирки . Условия могут зависеть от типа товара.

               Walmart — крупный розничный торговец, продающий множество различных типов товаров.Он предлагает щедрую политику возврата в течение 90 дней, но также упоминает, что возможны исключения.

               Для всех товаров покупатель должен иметь оригинальную упаковку:

               Исключения для возврата зависят от класса товара. Он перечисляет их в четком формате таблицы:

               Если покупатель нажимает на любую из этих категорий, он может увидеть исключения и особую политику возврата. Электроника включает обширный раздел об этих исключениях со сроками возврата от 14 до 90 дней.Также сюда входит то, что не подлежит возврату:

               Условия возврата легко указать в вашей Политике возврата и возврата, если вы продаете только один тип товаров.

               Если вы имеете дело с несколькими типами, тщательно продумайте их элементы, чтобы любые условия или временные рамки, которые вы устанавливаете для своих клиентов, были разумными.

               Возврат средств в индивидуальном порядке

               Цифровые продукты создают проблемы . Пользователи могут загрузить продукт, заявить, что он не соответствует ожиданиям, а затем потребовать возврата и возмещения средств, продолжая использовать продукт.

               Отсутствует существенный продукт для проверки возврата, и выдача возмещения без расследования может привести к злоупотреблениям.

               Политика возврата и возврата денег с указанными выше элементами не так полезна для этих продуктов. Вместо того, чтобы поддерживать полную политику, компаний, занимающихся цифровыми продуктами, часто возвращают средства на индивидуальной основе .

               Если запрос на возврат является редким и высока вероятность технического сбоя, скорее всего, компания возместит возврат.

               Однако, если конкретный клиент делает повторные запросы и продукты не могут выходить из строя так часто, он заподозрит мошенничество и не вернет деньги.

               Вот как Apple обрабатывает эти запросы. Apple поясняет, что, как описано в соглашении о положениях и условиях, каждый запрос рассматривается, и при подозрении на мошенничество клиент не получает возмещение:

               Как уже упоминалось, невозможно узнать наверняка, не работал ли цифровой продукт для пользователя, но рассмотрение каждого запроса в отдельности помогает.

               Вы также можете рассмотреть эти вопросы в индивидуальном порядке и указать это в Политике возврата и возмещения или в вашем соглашении с Условиями.

               Хотя политика возврата и возмещения может не требоваться, американцы ожидают, что розничные продавцы будут принимать меры по возврату и возмещению. Предлагайте четкие условия, включающие то, что вы не будете разрешать.

               Это позволяет вам соблюдать законы штата, но также укрепляет доброжелательность среди ваших клиентов.

               Как в будущем будут сокращены квоты возврата в онлайн-торговле текстилем

               Возврат — это часть бизнес-модели в онлайн-торговле.Простые варианты возврата и бесплатный возврат были введены с самого начала как стимул к покупке и теперь являются важным критерием для многих онлайн-покупателей при принятии решения о покупке. Поэтому почти все крупные онлайн-магазины предоставляют своим клиентам щедрые договоренности о гудвилле. Обратной стороной является стоимость обработки возвратов, которая чрезвычайно высока, особенно в онлайн-торговле текстилем. Ниже приводится краткий обзор текущей ситуации и трех новаторских подходов к сокращению квот на возврат.

               Высокий процент возврата при покупке текстиля в Интернете

               Согласно исследованию «E-Commerce Austria 2018», почти 5 миллионов австрийцев совершили покупки в рамках внутренней и внешней почты и онлайн-торговли в течение аналитического периода 2018 года, потратив в общей сложности около 7,9 миллиарда евро. В среднем возвращается чуть менее одной пятой заказанной продукции.

               В частности, на сектор моды влияет большое количество возвратов. Здесь даже доходность составила порядка 54 процентов.Одна из причин этого заключается в том, что многие клиенты заказывают в Интернете одежду нескольких размеров. И этот показатель еще больше растет за счет покупок с мобильных устройств. Это связано с тем, что потребители, которые делают заказы на ходу, склонны совершать импульсивные покупки и часто уже сожалеют о покупках, когда приходят домой.

               Наиболее частые причины возврата заключаются в том, что товар не подходит (71 процент), не подходит (44 процента), неисправен (42 процента) или не соответствует описанию / изображению (40 процентов).

               Немцы также все чаще отправляют свои интернет-покупки обратно в интернет-магазины. По данным Bitkom, каждый восьмой заказ возвращается в среднем — на 20 процентов больше, чем два года назад. В обувной и модной отраслях возвращается до 80 процентов товаров. Пользователи с возвратом выше среднего — это онлайн-покупатели в возрасте от 14 до 29 лет, а также женщины, которые возвращают каждую седьмую покупку онлайн-магазину; для мужчин это примерно каждая десятая покупка.

               Возврат уменьшает прибыль

               Для интернет-магазинов возврат означает не только потерю продаж, но и затраты на персонал и производственные затраты, чтобы проверить возврат и вернуть его на склад.Это может быть особенно проблематично для небольших розничных продавцов, поскольку стоимость возврата, как правило, для них выше, чем для крупных поставщиков, таких как Amazon или Zalando.

               Согласно исследованию EHI «Управление отправкой и возвратом в электронной коммерции 2018», средняя стоимость возврата оценивается в 10 евро.

               Кроме того, не все возвраты могут быть обработаны таким образом, чтобы их можно было снова выставить на продажу. Дилеры часто перепродают возвращенные товары покупателям, продают их по сниженным ценам, жертвуют некоммерческим организациям, вкладывают в продажи персонала или уничтожают.

               Инновационные подходы к снижению доходности

               По этим причинам интернет-магазины очень заинтересованы в сокращении количества возвратов — за счет более точной информации о продукте, фотографий или даже виртуальных раздевалок. В результате многие розничные торговцы теперь не только указывают размеры одежды, но и делают 360-градусные снимки, крупные планы и видео доступными для покупателей. Ниже мы представляем три инновационные системы, которые будут использоваться в ближайшем будущем для снижения доходности.

               1. 3D сканер тела в филиалах

               В будущем мобильные сканеры тела, которые создают персональный аватар для виртуальной фурнитуры в интернет-магазине, могут стать решением проблемы массовых возвратов в онлайн-торговле текстилем. Hervis — один из первых текстильных интернет-магазинов, реализовавших эту концепцию. В сотрудничестве со стартапом Texel в 2019 году в магазинах будут установлены сканеры всего тела для создания цифровых моделей тела покупателей.

               После создания покупатель может найти свой аватар в Интернете, примерить одежду и сразу же заказать нужный размер.Хервис надеется, что это сократит количество возвратов одежды в интернет-магазинах и сэкономит затраты на возврат. В настоящее время, по словам управляющего директора Hervis Альфреда Эйхблатта, возвращается около трети заказов.

               2. 3D-сканирование тела с помощью смартфона

               Еще одним интересным нововведением для снижения скорости отклика является интерактивная и персонализированная трехмерная модель тела Tech Start-up Fision. Мобильное сканирование тела, рекомендации по размеру, виртуальный выставочный зал и виртуальная гардеробная позволяют «подгонять» в интернет-магазине.Возврат из-за плохой посадки или неправильного размера должен быть в прошлом.

               Приложение Fision Body Scan, состоящее всего из двух фотографий и поддерживаемое искусственным интеллектом, создает персональную трехмерную модель тела онлайн-покупателя за считанные секунды. Все, что нужно покупателю, — это смартфон. Созданная модель затем формирует основу для дальнейших приложений, связанных с телом.

               Например, полученные на основе этого измерения можно использовать в качестве отправной точки для услуг по индивидуальному заказу или для расчета индивидуальных рекомендаций по размеру.В виртуальной примерочной Fision можно опробовать разные стили разных размеров на вашей собственной трехмерной модели тела — в реальном времени и в дополненной реальности. В будущем можно будет примерять и заказывать одежду в трехмерном виде, не выходя из собственного дома, не беспокоясь о подгонке и размере.

               3.

               Покупки в социальных сетях в интернет-магазине 3D

               Стартап acameo из Тюбингена демонстрирует альтернативу прежним системам интернет-магазинов.Цифровая компания недавно представила свой высокореактивный 3D-интернет-магазин CUUUB®, который открывает новые возможности, в частности, для небольших предприятий розничной торговли. С помощью этого инновационного решения для электронной коммерции розничные продавцы могут представлять свои магазины в 3D в Интернете и обслуживать клиентов по всему миру.

               Для того, чтобы детально отобразить реальный бизнес, он полностью сканируется тележками NavVis, а затем предлагает посетителям интернет-магазина реалистичный опыт покупок в качестве цифрового двойника. Клиент может просматривать отдельные продукты в Интернете со всех сторон и получать данные о продуктах и ​​рейтинги клиентов.Помимо программного обеспечения для покупок, acameo предлагает модули для консультаций по продажам и экскурсий. Возможны также живые туры с трансляцией видео.

               Еще одним инструментом является функция чата в реальном времени «Социальные покупки», с помощью которой посетители могут обмениваться информацией с друзьями во время совершения покупок. Продукты можно напрямую комментировать, совместно оценивать и покупать. Такой магазин может быть заменой или дополнением к «обычному» магазину.

               © acameo, Демонстрация решения для интернет-магазина 3D CUUUB

               Вывод: 100% доставка в интернет-магазинах

               Уровень возврата чрезвычайно высок, особенно в отношении специальных групп товаров, таких как одежда, и увеличивается из года в год.В частности, молодые онлайн-покупатели широко используют возвраты. Таким образом, лучшая прибыль — та, которая не возникает вообще. Чем больше информации о товаре, тем лучше покупатель сможет оценить товар и тем меньше будет возвращений. Виртуальные аватары и приложения с дополненной реальностью представляют собой отправную точку в этом отношении для значительного сокращения доходов в будущем из-за неподходящей формы или неприязни.